PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CRM TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RICHEESE FACTORY BINTARA KOTA BEKASI
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan dan CRM terhadap loyalitas pelanggan Richesse Factory Bintara Kota Bekasi.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan pengolahan data statistik. Pengujian yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas data serta uji asumsi klasik.
Hasil mengujian dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,439 dengan Diketahui bahwa pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,496. Secara simultan kualitas pelayanan dan CRM terbukti mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kontribusi yang diberikan oleh kualitas pelayanan dan CRM terhadap loyalitas pelanggan ditandai dengan nilai Adjusted R Square menunjukkan nilai sebesar 0,452 atau 45,2%, artinya kualitas pelayanan dan CRM secara simultan dapat memberikan kontribusi sebesar 45,2% terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.
ÂÂ
Kata kunci:
Kualitas Pelayanan, CRM dan Loyalitas Pelanggan
References
Asminar Mokodongan (2010:246). Analisis Penerapan Program Customer Relationship Manajement dengan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Inovasi, Volume 7 Nomor 4, hal 240
Buchari Alma, 2011, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, CV Alfabeta, Bandung
Endar Sugiarto, 2002, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Fajar Laksana, 2008, Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta
Fandy Tjiptono dan G. Chandra, 2011, Service, Quality and Satisfaction. Edisi Tiga, CV Andi Offset, Yogyakarta
Fandy Tjiptono, 2012, Manajemen Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta
FandyTjiptono, 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit Andi, Yogyakarta
Helien, Visher, 2004. Layanan Konsumen dalam Seminggu, Prestasi Pustaka Publiser, Jakarta
Hening Widi Oetomo, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Husein Umar, 2008, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua, Penerbit Raja Grafindo Persada, Jakarta
Imam Ghozali, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS IBM SPSS 19, Edisi 5. BP Undip, Semarang
J Supranto, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta
Kottler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid I, Erlangga, Jakarta
Kottler, Philip; Amstrong, Garry, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 Erlangga, Jakarta
Lukas dalam Adnin, dkk. 2013. Influence Customer Relationship Management (CRM) to customer loyalty
Moenir, 2010, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta
Nasution, 2004, Manajemen Jasa Terpadu, Cet.2, Ghalia Indonesia, Bogor
Ninemeier dan hays 2011. Restorant Operations Management, Principles and Pratices, New Jersey: Pratince Hall
Pasolong, Harbani, 2007. Teori Administrasi Publik, Alfabeta Graha Ilmu, Bandung
Purnama N, 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global, Ekonosia, Yogyakarta
Sinambela, 2010. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi, PT Bumi Aksara, Jakarta
Sri Suratno dan Nursya’bani Purnama, Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua, Jurnal Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 7 No.1 Hal.69-87.
Sugiyono, 2014, Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung
Sutrisno Hadi, 2001. Metodologi Reseach untuk Penulisan Paper, Skripsi, Thesis dan Disertasi, Jilid Tiga, Penerbit Andi Uma, Yogyakarta
Trisno Musanto, 2004. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 6 pp.123-136
Wisnalmawati, 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Niat Pembelian Ulang, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Nomor 3 Jilid 10, Yogyakarta
DOI: http://dx.doi.org/10.33370/jpw.v19i3.117
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2019 Jurnal Pengembangan Wiraswasta
 
 
