KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK DALAM MEMPENGARUHI KEPUASAAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
Abstract
Kepuasan dan loyalitas dipengaruhi oleh dua faktor yang sangat penting yaitu kualitas layanan dan citra merek. Untuk mengetahui lebih jauh bagaimana kedua faktor tersebut dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas maka dilakukan penelitian ini. Penelitian melibatkan 106 responden yang dipilih secara acak dari total 144 peserta karate Undo Senshu Purnama. Penelitian dilakukan secara kuantitatif, selanjutnya data penelitian dikumpulkan dengan melalui angket tertutup. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis). Penelitian menghasilkan lima kesimpulan yaitu: kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan peserta karate Undo Senshu Purnama; citra merek berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan peserta karate Undo Senshu Purnama; kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas peserta karate Undo Senshu Purnama; citra merek berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas peserta karate Undo Senshu Purnama dan kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas peserta karate Undo Senshu Purnama.
Kata kunci: citra merek, kepuasan, kualitas layanan, loyalitas
Â
ABSTRACT
Â
Satisfaction and loyalty are influenced by two very important factors, namely service quality and brand image. To find out more about how these two factors influence satisfaction and loyalty, this research was conducted. The study involved 106 respondents who were randomly selected from a total of 144 Undo Senshu Purnama karate participants. The research was carried out quantitatively, then the research data was collected by means of a closed questionnaire. Data analysis technique using path analysis.The study produced five conclusions, namely: service quality had a significant and positive effect on the satisfaction of Undo Senshu Purnama karate participants; brand image had a significant and positive effect on the satisfaction of Undo Senshu Purnama karate participants; service quality had a significant and positive effect on the loyalty of Undo Senshu Purnama karate participants; brand image has a significant and positive effect on the loyalty of Undo Senshu Purnama karate participants and satisfaction has no significant effect on the loyalty of Undo Senshu Purnama karate participants.
Keywords: brand image, loyalty, satisfaction, service quality
Full Text:
PDFReferences
Algifari. (2016). Mengukur Kualitas Layanan. Yogyakarta: BPFE.
Ekawati, D. L. 2019. Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan dan Citra Lembaga terhadap Loyalitas yang Dimediasi oleh Kepuasan Siswa pada Lembaga Kursus Bahasa Inggris di Palembang. Tesis. Tidak Diterbitkan. Fakultas Manajemen. Universitas Muhammadiyah Palembang: Palembang.
Griffin, J. 2018. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.
Irawan, H. (2012). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Irwana, A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk di Makassar. Skripsi. Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Muhammadiyah Makassar: Makassar.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid I. Jakarta: Erlangga.
________. (2016). Marketing Management . Edisi Kelimabelas. London: Pearson Education.
Kuncoro, A. E., & Riduwan. (2014). Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur). Cetakan ke-6. Bandung: Alfabeta.
Lubis, I. O. (2017). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Tidak Diterbitkan. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA): Surabaya.
Maemunah, S. (2017). Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Nilai Pelanggan pada Penumpang PO Sinar Jaya Cabang Slawi. Skripsi. Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang: Semarang.
Mardalis, A. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Balai Pustaka.
Maulana, R. 2019. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Islam. Skripsi. Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Universitas Islam Negeri Ar-Raniry: Banda Aceh.
Mauludin, H. (2013). Marketing Research: Panduan bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Nadeak, J. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening. Skripsi. Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Sumatera Utara: Medan.
Nurfaizah, I. (2013). Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Loyalitas Nasabah. Skripsi. Tidak Diterbitkan. Fakultas Psikologi. Universitas Muhammadiyah Surakarta: Surakarta.
Oktaviani, G. (2019). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Jasa PT Gita Rifa Express. Skripsi. Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi. Universitas Islam Riau: Pekanbaru.
Parasuraman, A. (2014). The Behaviorial Consequenses of Service Quality. New Jersey: Pretince Hall.
Permana, A. R. (2017). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Starbucks Bandung Indah Plaza. Skripsi. Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi. Universitas Pasundan: Bandung.
Rangkuti, F. (2002), Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
________. (2018). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Edisi Pertama. Jilid I. Jakarta: Salemba Empat.
Ratminto & Winarsih, A. S. (2013). Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Setiadi, J, N. (2013). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Edisi Revisi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Soelasih, Y. (2017). Kepuasan Konsumen Tidak Selalu Membentuk Loyalitas. Jurnal Manajemen. Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Katolik Atma Jaya: Jakarta.
Stevano, B. (2021). Pengaruh Brand Equity dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan. Skripsi. Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi. Universitas Sanata Dharma: Yogyakarta.
Tirtarahardja, U., & S. L. La Sulo. (2015). Pengantar Pendidikan. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset.
________. (2014). Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogayakarta: Andi Offset.
________. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Widiyanto, R., Sumaryono, W., & Djoharsyah. (2020). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Majalah Farmaseutik,16 (1).
DOI: http://dx.doi.org/10.33370/jmk.v20i1.985
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2023 Jurnal Manajemen Kewirausahaan
Indexed By:
Jurnal Manajemen Kewirausahaan
Publish by LP2M Universitas IPWIJA (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWI Jakarta)
Gd. H.R. Soemitro Lt. 2 Jl. Ledta Natsir No. 7 Nagrak, Gunung Puteri, Bogor