PENGARUH SYSTEMIC FAIRNESS TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI TRUST DAN PERVEICED VALUE

Abstract

Latar belakang dari penelitian ini untuk menjelaskan secara empiris keadilan di dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang menggunakan internet pada konteks penggunkaan internet banking. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti mekanisme pembentukan keadilan yang menentukan kepuasan pelanggan yang menggunakan internet. Rancangan di  dalam penelitian melalui survei digunakan untuk meneliti model penelitian berdasarkan teori hubungan pemasaran yang meneliti keadilan, kepercayaan, nilai yang dirasakan oleh pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Total jumlah responden sebanyak 110 responden yang dianalisis menggunakan software AMOS version 7 (Analyses of Moment Structures) melalui teknik Model Persamaan Struktural (SEM). Tujuan dari penelitian ini untuk menjelaskan di dalam penggunaan internet banking, keadilan mencakup keadailan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan informasional yang memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan diidentifikasikan sebagai variabel perantara di dalam pembentukan keadilan sehingga tercapainya kepuasaan pelanggan. Hasil dari penelitian ini menyimpulan bahwa pada konteks penggunaan internet, dimana interaksi manusia terjadi dengan teknologi, keadilan berperan penting di dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Secara lebih jauh, perbandingan antara konteks penggunaan internet juga dijelaskan. Implikasi menajerial bagi manajer layanan jasa, keadilan penting di dalam pembentukan operasional melibatkan aktivitas pemasaran, konsisten didalam menjalankan prosedur, dan menyampaikan informasi kepada pelanggan. Keterbatasan di dalam penelitian ini merupakan salah satu usaha untuk menjelaskan konsep keadilan di dalam penggunaan internet banking, yang merupakan variabel perantara di dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang menggunakan internet.

 Kata Kunci: internet banking, layanan jasa, perceived value, kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan