PENGARUH SYSTEMIC FAIRNESS TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI TRUST DAN PERVEICED VALUE

SABAR PARDAMEAN TOBING

Abstract


Latar belakang dari penelitian ini untuk menjelaskan secara empiris keadilan di dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang menggunakan internet pada konteks penggunkaan internet banking. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti mekanisme pembentukan keadilan yang menentukan kepuasan pelanggan yang menggunakan internet. Rancangan di  dalam penelitian melalui survei digunakan untuk meneliti model penelitian berdasarkan teori hubungan pemasaran yang meneliti keadilan, kepercayaan, nilai yang dirasakan oleh pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Total jumlah responden sebanyak 110 responden yang dianalisis menggunakan software AMOS version 7 (Analyses of Moment Structures) melalui teknik Model Persamaan Struktural (SEM). Tujuan dari penelitian ini untuk menjelaskan di dalam penggunaan internet banking, keadilan mencakup keadailan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan informasional yang memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan diidentifikasikan sebagai variabel perantara di dalam pembentukan keadilan sehingga tercapainya kepuasaan pelanggan. Hasil dari penelitian ini menyimpulan bahwa pada konteks penggunaan internet, dimana interaksi manusia terjadi dengan teknologi, keadilan berperan penting di dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Secara lebih jauh, perbandingan antara konteks penggunaan internet juga dijelaskan. Implikasi menajerial bagi manajer layanan jasa, keadilan penting di dalam pembentukan operasional melibatkan aktivitas pemasaran, konsisten didalam menjalankan prosedur, dan menyampaikan informasi kepada pelanggan. Keterbatasan di dalam penelitian ini merupakan salah satu usaha untuk menjelaskan konsep keadilan di dalam penggunaan internet banking, yang merupakan variabel perantara di dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang menggunakan internet.

 Kata Kunci: internet banking, layanan jasa, perceived value, kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan


Full Text:

PDF

References


Alnsour, M.S and Al-Hyra, K. (2011). Internet Banking and Jordanian Corporate Customer: Issue of Security and Trust. Journal of Internet Banking and Commerce, 16(1):1-14.

Bravo, R.Montaner,T., and Pina, M.J. (2009). The Role of Bank Image for Customers Versus Non-Customers. International Journal of Bank Marketing, 27(4):315-334.

Casalo, L.V., Flavian, C. and Guinaliu, M. (2008). The Role of Satisfaction and Website Usability in Developing Customer Loyalty and Positive Word-of-Mounth in the E-Banking Services. The International Journal of Bank Marketing, 26(6):399-417.

Chang, M.H. and Wang, M.W. (2011). The Moderating Effect of Customer Perceived Value on Online Shopping Behavior. Online Information Review, 26(6):399-417.

Chen, H.G.,Liu, J,Y.C., Sheu, T.S.,and Yang, M.H. (2012). The Impact of Financial Services Quality and Fairness in Customer Satisfaction. Managing Service Quality, 22(4):399-421.

Edward, M. and Sahadev, S. (2011). Role of Switching Cost in The Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction and Customer Retention Linkage. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 23(3):327-345

Hermawan, A. (2006). Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Grasindo.

Kotler dan Armstrong. (2006). Prinsip-Prinsip Pemasaran (Jilid 2). Jakarta: Penerbit Erlangga.

White, A., Breazeale, M., and Collier, J.E. (2012). The Effects of Perceived Fairness on Customer Reponses to Retailer SST Push Policies. Journal of Retailing, 88 (2):250-261.

Zafar, M., Zafar, S., Asif, A. (2012). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Analysis of Banking Sector in Pakistan. Information Management and Business Review, 4(3):159-167.

Zhu, Q.Y. and Chen, H.G. (2012). Service Fairness and Customer Satisfaction in Internet Banking: Exploring the Mediating Effects of Trust and Customer Value. Internet Reseach, 22(4):482-498.




DOI: http://dx.doi.org/10.33370/jmk.v16i1.273

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Jurnal Manajemen Kewirausahaan

Indexed By:

          

Jurnal Manajemen Kewirausahaan