KUALITAS LAYANAN DALAM MEMPENGARUHI KOMITMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN CEPAT SAJI

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yaitu kehandalan dan fasilitas sebagai elemen dari kualitas layanan terhadap komitmen serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan Restoran Cepat Saji.

Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif verifikatif. Data penelitian diperoleh dari hasil jawaban kuesioner yang diberikan oleh 150 pelanggan restoran cepat saji KFC Cikeas. Data penelitian dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan software IBM-AMOS versi 20.

Penelitian menghasilkan temuan bahwa model struktural pengaruh Kehandalan dan Fasilitas Terhadap Komitmen serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Cikeas diterima sebagai model struktural yang baik/layak dengan persamaan regresi linier ganda standardized KOM = 0.416HDL + 0.154FAS, Errorvar.= 0.23  , R² = 0.77 dan LP =  0.666KOM, Errorvar.= 0.44, R² = 0.56. Kehandalan berpengaruh dengan arah positif terhadap komitmen dan berdampak pada loyalitas pelanggan, sedangkan fasilitas tidak berpengaruh terhadap komitmen sehingga tidak berdampak pada
loyalitas pelanggan.

Model struktural pengaruh kehandalan dan fasilitas terhadap komitmen serta dampaknya terhadap loyalitas KFC Cikeas dapat dijadikan landasan kebijakan restoran cepat saji baik KFC Cikeas maupun organisasi sejenis lainnya dalam rangka
meningkatkan loyalitas pelanggan. Namun demikian, penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan model dan pengukuran secara lebih rinci ataupun obyek berbeda.

Kata Kunci: Kualitas layanan, Kehandalan, Fasilitas, Komitmen, Loyalitas