PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN GO-JEK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Hani Sujoko, Hery Margono

Abstract


Loyalitas adalah komitment pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih sebagai sikap konsisten dimasa yang akan datang,meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Berbagai cara ditempuh oleh perusahaan untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti menigkatkan dimensi kualitas pelayanan & meningkatkan kepuasan pelanggan. Objek penelitian ini adalah pengguna GO JEK di Kawasan Mega Kuningan Jakarta, hal ini disebabkan karena kawasan ini merupakan kawasan strategis dimana banyak terdapat pusat perkantoran,mall,kedutaan dan lain sebagainya. Pemilihan objek ini didasarkan pada tingginya pengguna GO JEK di kawasan ini. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisa pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening studi pada pelanggan GO JEK di Kawasan Mega Kuningan Jakarta.

Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel reliability,assurance,emphty bepengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Artinya pengaruh variabel reliability,assurance,emphty terhadap loyalitas dapat di intervening oleh variabel kepuasan pelanggan. Untuk variabel tangible &responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya pengaruh  variabel tangible &responsiveness terhadap loyalitas pelanggan tidak dapat diintervening oleh variabel kepuasan pelanggan.

 

Key words:

Reliability,Assurance,Tangible,Emphty,Responsiveness, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan


Full Text:

PDF

References


Drucker, Peter F. 1982. Pengantar Manajemen. Jakarta: PT Pustaka Binaman Pressindo

Eko.P,Luhur (2012). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Moderating (Studi kasus pada Warung Makan Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura. Jurnal Manajemen Pemasaran

Fandy,Tjiptono.2005.Pemasaran Jasa, Malang: Bayu Media Publishing

Gawati,Mei Mochamad Edris (2011). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Keluarga Sehat Hospital Pati. Jurnal Manajemen Pemasaran

Griffin, Jill.2004. Customer loyalty. Edisi Revisi. Alih Bahasa oleh Dwi Kartini Yahya. Jakarta: PT Gelora AksaraPratama

Indri,Kadek & I Nyoman Nurcaya (2011). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan D&I SKIN CENTRE Denpasar. Jurnal Manajemen Pemasaran

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat

Kotler, Philip. Susanto, AB. 2007. Manajemen Pemasaran Indonesia. Buku 2.

Jakarta: Salemba Empat

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Mayang,Maulina. 2006. Analisa Pengaruh Experieltial Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Steak & Shake Cabang Tuanku Ambusai Pekanbaru. Jurnal Manajemen Pemasaran

Parasuraman,A.Zeithaml.V.A and Berry L.L (1991), ’’Understanding customer expectations of service,†Sloam Management review ,32 (3)

Rangkuti, Freddy (2009). Measuring CustumerSatisfaction. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Simamora, Henry. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi 2, STIE YKPN.Yogyakarta

Schiffman, Leon, &Kanuk, Leslie Lazar. 2008. Consumer Behaviour 7th Edition (PerilakuKonsumen). Jakarta: PT. Indeks

Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2010

Tjiptono,Fandy dan Candra, Gregorius (2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi




DOI: http://dx.doi.org/10.33370/jpw.v18i1.35

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Jurnal Pengembangan Wiraswasta



Tools:
   
JURNAL PENGEMBANGAN WIRASWASTA