Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen dengan Dimoderasi oleh Harga dan Variasi Produk pada Makanan Siap Saji KFC (Studi Kasus pada Makanan Siap Saji Merek KFC di Wilayah Kabupaten Bekasi)

Erika Vidianti, Surya Bintarti, Ali Maskuri, Pupung Purnamasari

Abstract


Indonesia perusahaan santapan praktis mempunyai banyak merek seperti KFC, Burger King, Richeese Factory, Mc Donalds, dan A&W. KFC menduduki posisi teratas pada Top Brand Indeks dalam kategori restoran fastfood. Pengembangan merek yang sukses menjadikan KFC sebagai makanan cepat saji yang terkenal di Indonesia. Banyaknya penghargaan yang diraih oleh restoran ini menetapkan KFC selalu menjadi nomor satu yang disebabkan adanya tingkat konsumen yang loyal. Loyalitas konsumen menurut dapat dipahami perilaku konsisten dengan tindakan pembelian ulang serta ukuran dari preferensi pelanggan untuk pembelian kembali dan kecenderungannya untuk beralih ke merek. Niat pembelian kembali sangat dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap sebuah produk. Namun terdapat dua penelitian yang mengatakan berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen, sehingga munculah variabel moderasi. Penelitian ini diuji kepada 133 responden yang kemudian data dikumpulkan dan di uji kelayakan. Setelah di uji kelayakan maka dilakukan uji analisa data menggunakan SEM (regresi) dengan bantuan program SmartPLS. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan sebagai berikut 1) Kuatnya peranan kepuasan konsumen (93%) terhadap loyalitas konsumen KFC di wilayah Kabupaten Bekasi, dikarenakan KFC tempat makan yg sangat rekomendasi dengan pilihan makanannya, KFC juga mudah di dapat, dengan banyaknya cabang di setiap wilayah memudahkan konsumen untuk membeli produk KFC. 2) Kepuasan konsumen dengan dimoderasi oleh harga produk restoran siap saji KFC di wilayah Kabupaten Bekasi berpengaruh relatif kecil (1%) terhadap loyalitas konsumen dan harga bisa juga berperan negatif (-1,3%) secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dikarenakan harga kompetitif dibandingkan dengan produk sejenisnya di wilayak Kabupaten Bekasi. 3) Peranan yang relatif kecil (8%) dari tingkat kepuasan konsumen dengan dimoderasi oleh variasi produk terhadap loyalitas konsumen restoran KFC di wilayah Kabupaten Bekasi dan variasi produk bisa berperan langsung terhadap loyalitas konsumen sebesar (5%). Hal ini dikarenakan masih kurangnya variasi produk pada restoran KFC.

 

Kata Kunci:

harga, loyalitas konsumen, tingkat kepuasan konsumen, variasi produk

 

 

 

 

 

ABSTRACT

 

Indonesia practical dining company has many brands such as KFC, Burger King, Richeese Factory, Mc Donalds, and A&W. KFC occupies the top position on the Top Brand Index in the fastfood restaurant category. The successful development of the brand made KFC a well-known fast food in Indonesia. The number of awards won by this restaurant has determined that KFC has always been the number one due to the level of loyal consumers. Consumer loyalty can be understood behavior consistent with the repurchase action as well as the size of the customer's preference for repurchase and his tendency to switch to the brand. Repurchase intentions are strongly influenced by consumer satisfaction with a product. However, there are two studies that say it negatively affects consumer loyalty from articles (soelasih, 2017) and (Pradana, 2018), so that moderation variables appear. This study was tested on 133 respondents who then collected data and tested for feasibility. After the feasibility test, a data analysis test was carried out using SEM (regression) with the help of the SmartPLS program. This study resulted in the following conclusions 1) The strong role of consumer satisfaction (93%) to the loyalty of KFC consumers in the Bekasi Regency area, because KFC is a place to eat which is highly recommended with its food choices, KFC is also easy to get, with many branches in each region making it easier for consumers to buy KFC products. 2) Consumer satisfaction by being moderated by the price of KFC ready-to-eat restaurant products in the Bekasi Regency area has a relatively small effect (1%) on consumer loyalty and prices can also play a negative role (-1.3%) directly on consumer loyalty. This is because the price is competitive compared to similar products in the area of Bekasi Regency. 3) The relatively small role (8%) of the level of consumer satisfaction is moderated by product variations to the loyalty of KFC restaurant consumers in the Bekasi Regency area and product variations can play a direct role in consumer loyalty by (5%). This is due to the lack of product variations in KFC restaurants.

 

Keywords:

consumer loyalty, consumer satisfaction level, price, product variation

Full Text:

PDF

References


Abi, Y. I. (2020). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Kfc Di Kota Bengkulu. Managament Insight: Jurnal Ilmiah Manajemen, 15(1), 95–107. https://doi.org/10.33369/insight.15.1.95-107

Artiza, D. D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada PDAM Tirta Ratu Samban. Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis, 2(2), 146–155.

Botti, S. & Iyengar, S. S. (2006). he Dark Side of Choice: When Choice Impairs Social Welfare. Journal of Public Policy & Marketing, 25(1), 24–38.

Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 1(2), 213–217. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1108/09596110110395893

Chun, S. H., & Nyam-Ochir, A. (2020). The Effects of Fast Food Restaurant Attributes on Customer Satisfaction, Revisit Intention, and Recommendation using DINESERV Scale. Sustainability (Switzerland), 12(18), 1–19. https://doi.org/10.3390/SU12187435

Lie, D., Sudirman, A., Efendi, E., & Butarbutar, M. (2019). Analysis of mediation Effect of Consumer Satisfaction on the Effect of service Quality, Price and Consumer Trust on Consumer Loyalty. International Journal of Scientific and Technology Research, 8(8), 421–428.

Moon, Y. Z. dan H. C. (2020). What Drives Customer Satisfaction, Loyalty, and Happiness in Fast-Food Restaurants in China? Perceived Price, Service Quality, Food Quality, Physical Environment Quality, and the Moderating Role of Gender. Mdpi, 9(4), 1–16. https://doi.org/https://doi.org/10.3390/foods9040460

Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460–469. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.2307/3150499

Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Nasabah PT Fac Sekuritas Indonesia di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193–212. https://doi.org/10.18196/mb.9262

Soelasih, Y. (2017). Kepuasan Konsumen Tidak Selalu Membentuk Loyalitas. Jurnal Manajemen, 21(3), 363. https://doi.org/10.24912/jm.v21i3.257

Swastha, B. & I. (2008). Manajemen Pemasaran Modern (kedua). Kemerdekaan.

Tjahjaningsih, E., Ningsih, D. H. U., & Utomo, A. P. (2020). The Effect of Service Quality and Product Diversity on Customer Loyalty: The Role of Customer Satisfaction and Word of Mouth. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(12), 481–490. https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO12.481




DOI: http://dx.doi.org/10.33370/prc.v6i0.948

Refbacks

  • There are currently no refbacks.