Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah Asuransi Bumida. Pengaruh Kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Asuransi Bumida, dan pengaruh Kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah Asuransi Bumida. Penelitian ini mengambil 200 nasabah PT Asuransi Umum Bumiputera Muda 1967 sedangkan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dan diolah menggunakan software AMOS. Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah, kualitas pelayanan dengan kepercayaan nasabah, kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah, kepercayaan nasabah dengan loyalitas nasabah dan tidak signifikan hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah.
The purpose of this study was to determine The effect of service quality on customer satisfaction of Asuransi Bumida, The influence of service quality on the trust of Bumida Insurance customers, The influence of customer satisfaction on customer loyalty Bumida Insurance, The effect of customer trust on Bumida Insurance customer loyalty, The influence of service quality on the loyalty of Bumida Insurance customers. This study took 200 customers of PT Asuransi Umum Bumiputera Muda 1967 while collecting data using a questionnaire. The analysis technique uses Structural Equation Modeling (SEM) and is processed using AMOS software. The results showed that there was a significant relationship between service quality and customer satisfaction, service quality and customer trust, customer satisfaction and customer loyalty, customer trust and customer loyalty, and there was no significant relationship between service quality and customer loyalty.
Keywords
Full Text:
PDF (Bahasa Indonesia)References
Andriyani, M., & Ardianto, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(02), 133 - 140. doi:https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i02.73
Asti, E. G., & Ayuningtyas, E. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(01), 1 - 14. doi:https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i01.2
Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), -.
Fatmawati, R. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepercayaan dan Nilai Nasabah Terhadap Customer Retention Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran. Jurnal Sains Ekonomi dan Perbank. Jurnal Sains Ekonomi dan Perbankan Syariah, 5(1), -.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171 - 180. doi:http://dx.doi.org/10.30596%2Fmaneggio.v3i2.5290
Gunawan, H., & Susanti, C. E. (2021). The Influence of e-Servqual Toward e-Word of Mouth through e-Customer Satisfaction and e-Customer Trust in e-Commerce Apparel in Surabaya. Technium Social Sciences Journal, 24, 517 - 525.
Irfal, I., & Mulyanto, H. (2016). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Jurnal Pengembangan Wiraswasta, 18(2), 141 - 152.
Lasut, F. R., Mandey, L. S., & Arrazi, J. H. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Besaran Premi Terhadap Tingkat Kolektibilitas dan Kepuasan Peserta sebagai Variabel Intervening pada BPJS Kesehatan Cabang Manado. Jurnal lmu Pendidikan Non Formal, 7(2), -.
Mulyanto, H., Ashanti, A., Andriyani, M., & Nugraha, A. T. (2020). Loyalitas Mahasiswa: Dampak Persepsi Bauran Komunikasi Terhadap Proses Keputusan Memilih Perguruan Tinggi. Jurnal Manajemen Kewirausahaan, 17(2), 107 - 116.
Musqari, N., & Hud, N. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Melalui Variabel Kepuasan pada Lembaga Amil Zakat (Studi pada Baituzzakah Pertamina Kantor Pusat). Perisai, 2(1), 37 - 57.
Paluwati, L., Bachri, S., & Ponirin. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Pada PT. Federal International Finance cabang Palu). Katalogis, 6(5), -.
Setiawan, H., Minarsih, M., & Fatoni, A. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan). Journal of Management, 2(2), -.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Wijaya, T. (2017). Pengaruh Service Quality Perception dan Satisfaction terhadap Purchase Intention. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 17(1), 39 - 52.
Zakiy, M., & Evrita, A. P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 3(1), -.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm. New York: McGraw Hill.
DOI: http://dx.doi.org/10.33370/jpw.v24i1.758
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2022 Jurnal Pengembangan Wiraswasta
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
 
 
