PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY

Irfal Irfal, Heru Mulyanto

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dimensi dari service quality berdasarkan basis industi perbankan dan untuk mengetahui pengaruh dari dimensi-dimensi tersebut terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.

Penelitian ini melakukan survey terhadap mahasiswa/i di perguruan tinggi di Jakarta dan sekitarnya. Mahasiswa/i yang dipilih adalah yang memiliki akses terhadap teknologi perbankan. Analisa data yang digunakan adalah program statistik Structural Equation Modeling (SEM). Hasil dari penelitian ini adalah adanya pengaruh yang signifikan dari service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty dalam penggunaan teknologi perbankan dalam memberikan pelayanan.

Dari penelitian ini ditemukan bahwa technology usage easiness and reability, technology security and information quality dan technology convenience memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. Selain itu, terdapat juga pengaruh positif dari technology security and information quality dan technology usage easiness and reliability terhadap customer loyalty.

 

Key words:

Technology security and information quality, technology convenience, technology usage easiness and reability, customer satisfaction, customer loyalty

Full Text:

PDF PDF

References


Amir, M. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada

Andaleeb, S.S., 1998, Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model. International Journal of HealthCare Quality Assurance,

Andreani, Fransisca. (2007). Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran), Jurnal Manajemen Pemasaran, VOL.2, NO. 1, APRIL 2007

Anggoro, M. Linggar. 2002. Teori dan Profesi kehumasan Serta Aplikasinya di Indonesia. PT Bumi Aksara. Jakarta

Aydin, S and Ozer, D., (2004). The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in The Turkish Mobile Telecommunication Market. European Journal of Marketing Vol.39, No.7, pp.910-925

Bharadwaj,S.G,Varadarajan,P.R, and Pahy,J, 1993, Sustainable Competitive Advantage in Services Industries : A Conceptual Model and Research Propositions, Journal of Marketing, 57 (October),pp.83-100

Bloemer, J.M.M. and G. Odekerken-Schroder. (2002). Store satisfaction and store loyalty explained by customer- and store related factors. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, p68-80.

Brady, James E., (1990), General Chemistry, 5thedition, John Wiley&Sons, NewYork, 705.

Cronin, J.Joseph Jr dan Steven Taylor, (1992), Measuring Service Quality: Reexamination and Extension, Journal of Marketing

Dean, R. G. dan Dalrymple, R. A., 2002. Coastal Processes with Engi-neering Applications. Cambrid-ge: Cambridge University Press.

Gerson, Richard. F.2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta.

Griffin , Jill. (2005). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Memperta-hankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit : Erlangga, Jakarta

Hair, J., W. Black, et al., 2006. Multivariate Data Analysis, New jersey: Prentice Hall

Hermawan Kartajaya. 2003. Marketing In Venus Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Husein Umar, 2003, Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka.

Lovelock, C.H., J. Wirtz, dan Jayanta Chatterjee. 2007. Service Marketing : People, Technology, Strategy. Sixth Edition. USA: Prentice Hall.

McDougall, Gordon H.G. dan Terrence Levesque. 2000. Customer Satisfaction withServices : Putting Perceived Value into the Equation, Journal of Services Marketing, Vol 14, No 25

Oliver, R. L. 1997. Satisfaction : A Behavioral Perspective On The Consumer. New York: McGraw Hill Companies, Inc.

Philip Kotler & Kevin Lane Keller,2009, Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid , Jakarta.

Supranto, J. (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta

Tjiptono dan chandra. (2005). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Andi, Yogyakarta

Uma Sekaran, 2006, Research Methods for Business, Jakarta, Salemba Empat

Verhoef E. 2003.The Complete Encyclopedia of Cats. Lisse: Rebo Publishers.

Wirtz, Jochen, Anna S. Mattila, and Rachel L.P. Tan. 2007. The Role of Arousal Congruency in Influence Consumer's Satisfaction Evaluations and In-store Behaviors. International Journal of Services Industry Management. Vol. 18. No. 1: 6-24

Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. 2003. Service Marketing-Integrating Customer Focus Across The Firm". 3rdEdition. New York: McGraw Hill.




DOI: http://dx.doi.org/10.33370/jpw.v18i2.44

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Jurnal Pengembangan Wiraswasta



Tools:
   
JURNAL PENGEMBANGAN WIRASWASTA