PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP KEPERCAYAAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT DI KOTA BEKASI

Akhmad Saroji

Abstract


Untuk membuktikan pengaruh masing masing variabel maka dilakukan penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan presepsi nilai terhadap kepercayaan serta dampaknya terhadap loyalitas.

Penelitian ini  dilakukan di Rumah Sakit dengan mengambil sampel 115 pasien sebagai sampel penelitian. Pengambilan data dilakukan dengan instrument kuesioner tertutup lima sekala penilaian. penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research tipe kausal yang berupaya menguji pengaruh antar variabel dalam sebuah model structural. Penelitian dilakukan dengan menguji dua variabel eksogen dan dua variabel endogen

Penelitian menghasilkan temuan  1) kuaitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepercayaan. 2) persepsi nilai berpengaruh terhadap kepercayaan 3). Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas

Berdasarkan hasil temuan tersebut maka untuk meningkatkan loyalitas disarankan agar dilakukan upaya memperbaiki kualitas pelayanan,persepsi nilai dan kepercayaan

 

Kata kunci:

Kualitas pelayanan, Persepsi nilai,Kepercayaan dan Loyalitas

References


Agus Supandi Soegoto (2013) Persepsi nilai, Kepercayaan, Kepuasan, dan loyalitas konsumen. Jurnal EMBA 1275 Vol.1 No.3 September 2013, Hal. 1271-1283

Anzil Laila dan Triyonowati (2016) Pengaruh kepuasan pelanggan dan Kepercayaan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan pada bengkel Auto 2000 cabang Sungkono Surabaya.

Barnes, J. G. (2008). Secrets of Customer Relationship Management. Andi. Yogyakarta.

Barnes, James G., (2003). Secrets Of Customer Relationship Management, Andi, Yogyakarta

Budi, A. (2014). Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Fokus Ekonomi 9(1): 96-108.

Diah Dharmayanti Jurnal Manajen Pemasaran, Universitas Kristen Petra, SurabayaVOL. 1, NO. 1, APRIL 2006: 35-43

Garbino, Ellen and Mark S Johnson. (1999). The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing 63: 70-87.

Griffin, Jill.( 2003). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, alih bahasa Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. 31

Ishak, A. dan L. Zhafitri. (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas : Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal siasat bisnis 15(1) : 55-66.

Japrianto, Edwin, (2007), Analisa Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Interveving, Jurnal Jurusan Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra. Surabaya

Jasfar, F. (2009). Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Ghalia Indonesia. Jakarta

Kotler, Philip & Kevin L. Keller, (2009), Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1 Cetakan Ke-IV, Penerbit PT Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip( 2003), Marketing Management, Eleventh Edition, Prentice Hall, USA

Lovelock, Christopher.(2002).Service Marketing In Asia.Prentice Hall Inc Singapore. Manajemen : Volume 5, No 6

Mulyanto, H. dan Wulandari, A. (2010). Penelitian Metode dan Analisis ,penerbit :cv Agung ,Semarang.

Mulyanto, H., Rasipan, & Andriani, M. (2018). Reputasi Dalam Mendorong Kepercayaan dan Minat Konsumen Produk Makanan UMKM di Cileungsi. Jurnal Manajemen Kewirausahaan, 15(2), 10. doi: http://dx.doi.org/10.33370/jmk.v15i2.270

Sunarto. (2009). Manajemen Pemasaran 2. Aditya Media. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, (2012), Pemasaran Strategik, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta.




DOI: http://dx.doi.org/10.33370/jpw.v21i1.289

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Jurnal Pengembangan Wiraswasta



Tools:
   
JURNAL PENGEMBANGAN WIRASWASTA