NILAI KEPUASAN PELANGGAN : KESESUAIAN HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN YANG DIRASAKAN KONSUMEN

Surya Bintarti

Abstract


Kecenderungan peningkatan jumlah pengguna jasa kereta api adalah suatu perkembangan yang  yang sangat pesat, namun sebagaimana diketahui bahwa kualitas yang ditawarkan oleh jasa kereta Api  juga semakin baik, sehingga tingginya  peningkatan pengguna jasa kereta api ini juga diibangi oleh  adanya perkembangan kuliatas yang diberikan dengan dibarengi pula oleh adanya kenaikan harga yang diterapkan, namun demikian  hal ini juga dibarengi oleh adanya peningkatan pelayanan yang diberikan dengan diiringi oleh adanya kenaikan harga yang ditetapkan, adalah salah satu kebijakan yang diambiloleh perusahaan Perkeretapian Indonesia untuk meningkatkan kepuasan konsumen sebagai pengguna jasa ini. Penetapan dan kesesuain harga yang ditetapkan dari pihak kereta api dan kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa kereta commuter linesebesar 30,6%,sehingga dapat dikatakan bahwa harga dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang positif, walupun relative rendah,  hal ini dikarenakan adanya ketidak sesuaian antara harga yang ditetapkan atau dicantumkan dengan kesesuaian dalam realisasi harga, dan sisanya sebesar 60,6 % dipengaruhi oleh variabel bebas lain.


Full Text:

PDF

References


Adioetomo, S. M dan O. B. Samosir.2010. Dasar-dasar Demografi. Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Agyapong, Gloria K.Q. 2011. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana). Canadian Center of Science and Education International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 5; May 2011.

Bintarti, S dan Ergo N. K. 2017. A Study of Revisit Intention: Experiental Quality and Image of Muara Beting Tourism Site in Bekasi District.European Research Studies Journal,Vol. XX, Issue 2A.

Bolton, R.N. and Myers M.B. 2003. Price-Based Global Market Segmentation for Services.Journal of Marketing, Vol. 67, July, pp. 108-28.

Cannon, J.P. AndC. Homburg. 2001. Buyer-Supplier Relationships and Customer Firm Costs.Journal of Marketing, Vol. 65, January, pp. 29-43.

Cronin, J.J. and Taylor S. 1992. Measuring Service Quality: a Re-Examination and Extension.Journal of Marketing, Vol. 56 No. 3, pp. 55-68.

Geyskens, I., Steenkamp, J.E.M., and Kumar N. 1999. A Meta-Analysis of Satisfaction in Marketing Channel Relationships.Journal of Marketing Research, Vol. 36,May, pp. 223-38.

Geyskens, I., Steenkamp J.E.M., Scheer L.K., and Kumar N. 1996. The Effects of Trust and Interdependence on Relationship Commitment: a Trans-Atlantic Study.International Journal of Research in Marketing, Vol. 13, pp. 303-17.

Kotler dan Amstrong. 2012.Prinsip– Prinsip Pemasaran. Edisi Tiga Belas, Jilid Satu. Jakarta: Erlangga.

Moorman, C., Zaltman G., and Deshpande R. 1992. Relationships Between Providers and Users of Market Research: the Dynamics of Trust Within and Between Organizations.Journal of Marketing Research, Vol. 29, August, pp. 314-28.

Morgan, R.M. and Hunt, S.D. 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing.Journal ofMarketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-39.

Olifia, Hana dan Sasi Agustin. 2016. Pengaruh Harga, Kualitas Produk,dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Kebab Kingabi.Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 5, No. 1, Januari 2016. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya.

Parasuraman, A., Zeithaml V., and Berry L. 1988. SERVQUAL: AMulti-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.

Prasetio, Ari. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan.Management Analysis Journal, Vol. 1, No. 4, Agustus 2012.

Tjiptono, Fandy, 2010.Strategi Pemasaran. Edisi Tiga. Jakarta: Graha Ilmu.

_______. 2012.Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI.

Wijaya, Chintya Violita. 2017. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudi.Jurnal AGORA, Vol. 5, No. 1.

Zakaria, Dianpinsa G. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga terhadap Kepuasan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 6, No. 4, April 2017.




DOI: http://dx.doi.org/10.33370/jmk.v16i1.315

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Jurnal Manajemen Kewirausahaan

Indexed By:

          

Jurnal Manajemen Kewirausahaan