PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK NEGARA INDONESIA

siti laela, hafish sadiq

Abstract


ABSTRAK

Kualitas pelayanan dan brand image faktor yang diduga relatif besar dalam mempengaruhi loyalitas. Untuk membuktikan pengaruh keduanya maka dilakukan penelitian ini dengan tujuan: 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah; 2) Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian ini dilakukan di Bank Negara Indonesia KCP DPR RI Senayan Jakarta dengan mengambil nasabah sebagai sampel penelitian yang dihitung menggunakan rumus proporsi untuk populasi besar atau tidak terhingga. Pengambilan data dilakukan dengan instrumen kuesioner tertutup lima skala penilaian dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Penelitian dilakukan secara kuantitatif yaitu mendeskripsikan data penelitian dan melakukan analisis inferensi. Analisis regresi sederhana dan ganda sebagai analisis sedangkan pengujian hipotesis dilakukan uji t dan uji F.

Penelitian menghasilkan dua temuan sesuai dengan hipotesis yang diajukan, yaitu: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian yang menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki tingkat signifikan sebesar (0,000) < α (0,05); 2) Brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian yang menunjukkan bahwa variabel brand image memiliki tingkat signifikan sebesar (0,000) < α (0,05); 3) Dalam penelitian ini setelah dilakukan pengujian terhadap kedua variabel independen secara simultan ternyata dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan brand image berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan hasil temuan tersebut maka untuk meningkatkan loyalitas nasabah disarankan agar dilakukan upaya memperbaiki kualitas pelayanan dan brand image.

 

Kata Kunci: kualitas pelayanan, brand image, loyalitas nasabah

.                                                                                                                                           


Full Text:

PDF

References


DAFTAR PUSTAKA

Arief, M. (2007). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing.

Arikunto, S. (2012). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Daryanto. (2011). Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: PT Sarana Tutorial Nurani Sejahtera.

Durianto, D., & L. J. Sugiarto. (2004). Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Gramer, & Brown. (2006). Loyalitas Pelanggan sebagai Strategi Bersaing. Jakarta: Erlangga.

Griffin, J. (2012). Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: McGraw-Hill.

Hasibuan, M. SP. (2015). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Penerbit Bumi Aksara.

He, Y., &K. K. Lai. (2014). The Effect Of Corporate Social Responsibility On Brand Loyalty: The Mediating Role Of Brand Image. Total Quality Management, 25(3), 249–263.

Ihryma, L. N. (2013). Analisis Loyalitas Nasabah Pembiayaan dan Pendapataan BMT Hubbul Wathon Sumowono. TugasAkhir D3 PerbankanSyari’ah. STAIN Salatiga.

Keller, L. (1993). How to Manage Brand Equity. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, P. (2013). Manajemen Pemasaran (11ed). Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, P., &G. Armstrong. (2007). Dasar-dasar Pemasaran(9ed. Jilid 1). Jakarta: PT. Indeks.

Maulina, I. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCAdi Surabaya. Artikel Ilmiah. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

Nugroho, A. (2015). Tata Terampil Manajemen. Surabaya: INDAH Surabaya.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, &L. L. Berry. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-37.

Ratnasari, R. T., &M. H. Aksa. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Riyadi, J. (2009). Gerbang Pemasaran. Jakarta: Gramedia.

Rohmaningtyas, M. N. (2016). Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabahdi Lembaga Keuangan Mikro Syariah. Skripsi. Institut Agama Islam Negeri (IAIN), Salatiga.

Shimp, T. A. (2011). Periklanan Promisi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Erlangga.

Sondakh, C. (2014). Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 3(1), 19-32.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Suryani, T. (2013). Perilaku Konsumen di Era Internet. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Tjiptono, F. (2011). Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi Manajerial. Jakarta: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia.

Utomo, P. D. (2006). Analisis Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon Seluler. Thesis. Universitas Gadjah Mada.

Wijaya, A. J., &Z. J. Husada. (2016). Analisis Pengaruh Brand Image dan Brand Awareness terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Relationship Quality (Studi Kasus pada PT Mikatasa Agung di Surabaya). Program Studi MMT-ITS, Surabaya.

Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT INDEKS.

Winardi. (2011). Marketing dan Perilaku Konsumen. Bandung: Mandar Maju.




DOI: http://dx.doi.org/10.33370/jmk.v16i1.304

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Jurnal Manajemen Kewirausahaan

Indexed By:

Jurnal Manajemen Kewirausahaan

Publish by LP2M Universitas IPWIJA (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWI Jakarta)

Gd. H.R. Soemitro Lt. 2 Jl. Ledta Natsir No. 7 Nagrak, Gunung Puteri, Bogor