PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENDAWA JAYA PUSAT AKSESORIS GADGET DAN ELEKTRONIK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) mempengaruhi kepuasan konsumen (Y). Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada Pendawa Jaya Pusat Aksesoris Gadget dan Elektronik dengan responden sebanyak 60 konsumen. Teknik pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau kuesioner dengan teknik accidental sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda yang diolah dengan bantuan aplikasi program SPSS dengan taraf signifikan 0,05 dan pengujian hipotesis dengan uji-t dan uji-f.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) yang ditujukan dengan nilai b1 = 0,363, nilai thitung = 3,367, dan sig. = 0,001. Variabel fasilitas (X2) juga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) yang ditujukan dengan nilai b2 = 0,380, niai thitung = 3,335, dan sig. = 0,002. Kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) secara simultan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) yang ditunjukan dengan nilai Fhitung = 52,062, nilai sig. = 0,000, dan nilai koefisien determinan (R2) = 0,646. Hal ini memiliki arti bahwa 64,6% kepuasan konsumen (Y) dijelaskan oleh kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2). Sedangkan sisanya sebesar 35,4% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak ada dalam penelitian ini.

 

Kata Kunci: Kualitas Produk, Pelayanan, Kepuasan