FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN NASABAH PADA BANK BUKOPIN

Abstract

Kualitas pelayanan dan  Kulitas produk  merupakan dua dari beberapa faktor yang diduga relatif besar dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Untuk membuktikan pengaruh keduanya maka dilakukan penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap kepuasan nasabah.

Penelitian dilakukan di Bank Bukopin Bekasi dengan mengambil 134 responden sebagai sampel penelitian dari  populasi adalah nasabah pada setiap bulannya yang bertransaksi. Pengambilan data dilakukan dengan instrumen kuesioner tertutup lima skala penilaian dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju. Penelitian dilakukan secara kuantitatif yaitu dengan mendeskripsikan data penelitian dan melakukan analisis inferensi. Analisis regresi linier ganda dan koefisien determinasi.

Hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil penelitian  bahwa, 1) Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah dengan arah positif; 2) Kulitas Produk memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah dengan arah positif.

 Berdasarkan hasil temuan tersebut maka untuk meningkatkan kepuasan nasabah disarankan agar dilakukan upaya memperbaiki kualitas pelayanan dan selalu memperhatikan inovasi produk.

 

Kata kunci: Kualitas pelayanan, produk dan kepuasan nasabah