https://bpprd.musirawaskab.go.id/logo/dana/ https://bpprd.musirawaskab.go.id/demo/ https://media.iass.or.id/ https://sipet.gunungmaskab.go.id/thailand/ https://pena.kalteng.go.id/public/fontawsome/s2024pulsa/ https://pmb.poltekesos.ac.id/product/PGacor/ https://pmb.ubd.ac.id/dokumen/demo/ https://media.iass.or.id/ https://pmb.ubd.ac.id/assets/gacor/ https://ispu.menlhk.go.id/21275xlqf1083of3195/ https://ispu.menlhk.go.id/18623zfcots4398163oo83039341u
KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT | Margono | Jurnal Manajemen Kewirausahaan

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT

Hery Margono, Mursida Kusuma Wardani

Abstract


Penelitian memiliki tujuan mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pasien RSUD Banten terhadap pelayanan yang diberikan, untuk merumuskan implikasi manajerial dalam upaya meningkatkan kepuasan pelayanan pada RSUD Banten dan dapat dijadikan acuan dalam merumuskan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di RSUD Banten. 

Responden sebanyak 334 orang ditentukan dengan rumus slovin berdasarkan karakteristik demografi pasien rawat inap, rawat jalan dan pasien IGD. Metode analisis menggunakan analisis importance performance analysis (IPA), Pengukuran kepuasan diukur dari faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan menggunakan metode ServQual yaitu tangibles (tampilan fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati).

Hasil penelitian rata-rata skor tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan baik rawat jalan, rawat inap, dan IGD dinilai menggunakan lima variabel yakni empati, keandalan, ketanggapan, kepastian, dan bukti nyata yaitu sebesar 4,01 artinya puas dan hasil rata-rata skor tingkat kepentingan pengukuran kepentingan yaitu sebesar 4,51 artinya puas. Sedangkan perhitungan tingkat keseuaian pelayanan yang diberikan baik rawat jalan, rawat inap, dan IGD hasilnya puas sedangkan kepastian dan bukti nyata hasilnya belum puas. Hasil analisa importance performance analysis (IPA) dengan menggunakan diagram kartesius terlihat bahwa dari 31 atribut yang digunakan dalam penelitian ini tersebar merata ke dalam empat kuadran yang ada. Namun satu variabel yakni variabel kepastian yang didalamnya terdapat 10 atribut, ada 5 atribut yang masuk ke dalam kuadran A (high importance, low performance). Tentu saja ke-5 atribut tersebut haruslah menjadi perhatian utama untuk ditingkatkan kembali pelayanannya agar mampu untuk meningkatkan loyalitas dan minat pembelian ulang.

 

Kata Kunci: Kepuasan, Pelayanan, Loyalitas

Full Text:

PDF

References


Aaker D. 1991. Managing Brand Equity; Capitalizing on the Value of Brand Name, New York (US): Free Press.

Doenges ME, Marry FM, dan AliceCG. 2000. Rencana Asuhan Keperawatan: Pedoman Untuk Perencanaan dan Pendokumentasian Perawatan Pasien. Jakarta: EGC

Donabedian A. 1980. The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Ann Arbor, MI: Health Administration Press.

Gultom JR. 2008. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Poliklinik Rumah Sakit Azra Tahun 2008 [Skripsi]. Indonesia (ID): Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia.

Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran Ed ke-13 (Terjemahan). Jilid Pertama. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Mohsin A, Hussain I, Khan MR. 2001. Exploring service quality in luxury hotels: Case of Lahore, Pakistan. Journal American Academy of Business. 16(2): 296-303.

Mowen M. 1998. Consumer Behavior 5th Ed. New Jersey(US): Prentice-Hall.

Olson P. 1993. Consumer Behavior and Marketing Strategy. 3rd ed. Boston (US): Richard D.Irwan Inc Third Edition.

Parasuraman A, Zeithaml, Valarie A, Berry LL. 1985. "A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal Marketing. 49 (1): 41-50.

Pohan IS. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapannya. Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta.

Rangkuti F. 2011. Riset Pemasaran. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.

Republik Indonesia. 2009. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara, Jl. Jenderal Sudirman Kav. 69, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan.

_____. 2009. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, H.R Rasuna Said Blok X.5 Kav. 4-9. Jakarta.

Revans. 1986. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Jakarta: Balai Buku Indonesia.

Selnes, Fred. 1993. A Eximanation of The Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty. European Journal of Marketing, 27 (9p):19-35.

Sevilla CG, Ochave JA, Punsalan TG, Regala BP, Uriarte GG.2007. Research Methods. Quezon City: Rex Printing Company.

Sujarweni, V. Wiratna, 2014. Metodologi Penelitian. Lengkap, Praktis dan Mudah Dipahami. Yogyakarta; Pustaka Baru Press.

Sumarwan U. 2011. Prilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Penerbit Ghalia Indonesia. Bogor.

Supranto J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Citra.

_____. 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka Citra.

Tjiptono F. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Zeithaml VA, Bitner MJ, Gremler DD. 2010. Service Marketing Strategy. Wiley International Encyclopedia of Marketing: Marketing Strategy, Vol. 1, Robert A. Peterson and Roger A. Kerin, eds. Chichester, UK: John Wiley & Sons, 208-218.




DOI: http://dx.doi.org/10.33370/jmk.v15i1.190

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2018 Jurnal Manajemen Kewirausahaan

Indexed By:

          

Jurnal Manajemen Kewirausahaan

Publish by LP2M Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWI Jakarta

Gd. H.R. Soemitro Lt. 2 Jl. Ledta Natsir No. 7 Nagrak, Gunung Puteri, Bogor