PERAN REPUTASI DALAM MEMBANGUN KEPERCAYAAN KONSUMEN

Anna Wulandari, Rasipan Rasipan

Abstract


Tujuan penelitian adalah Penelitian ini berupaya menguji model peran reputasi dalam membangun kepercayaan konsumen dengan kualitas layanan sebagai variabel anteseden.

Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah dan calon nasabah yang datang ke empat kantor bank besar di kota depok yaitu BNI, BRI, Mandiri dan BCA. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi variabel kualitas layanan sebagai variabel independen, reputasi sebagai variabel intervening dan kepercayaan sebagai variabel dependen. Analisis data penelitian dilakukan dengan structur equation modelling.

Penelitian menghasilkan temuan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan konsumen. Reputasi berperan sebagai mediator atau variabel antara dimana reputasi dipengaruhi oleh kualitas layanan dan reputasi itu sendiri mempengaruhi kepercayaan.

    

Kata Kunci: Kualitas layanan, Reputasi, Kepercayaan

Full Text:

PDF PDF

References


Bennet R and Gabriel H, 2001. Reputation, Trust and Supplier Commitment The Case of Shipping Company/ Seaport Relations. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 16, No. 6, pp. 424-438.

Dharma, Fitra. 2006. Pengaruh Structural Assurance dan Perceived Terhadap Trust Pengguna Internet di Sistem E-Commerce. Simposium Nasional Akuntansi 9. (Online), Padang.

Dick, Alan, Dipankar Chakravarti and Gabriel Biehal .1990, Memory Based Inference during Cunsumer Choice, Journal of Consumer Research, Volume 17

Doh, S., & Zolnik, E. J. (2011). Social Capital and Entrepreneurship: An Exploratory Analysis. African Journal of Business Management, Vol. 5, No. 12, 4961-4975.

Edy Suryawardana dan Tri Endang Yani, 2015. Analisis Pengaruh Reputasi, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian pada Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) di Kota Semarang. J. DINAMIKA SOSBUD ISSN 1410-9859 Volume 17 Nomor 2, Desember 2015 : 258 – 269

Herbig, Paul, John Milewicz and Jim Golden. 1994. A Model of Reputation Building and Destruction, Journal of Business Research, Volume 31

I Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No.1, 2016: 706-733

Irawan Yulimindra, Samsir, Gatot Wijayanto. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Inovasi Terhadap Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasaba pada PT Bank Riau Kepri. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis Vol. VII No. 3 September 2015: 468

Jarvenpaa, Sirka. L et al. 2000. Consumer Trust in an Internet Store. Information Technology and Management 1. (Online); pp 45-71.

Jihad Kamilullah, Ari Kusyanti, Himawat Aryadita. 2016. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Pembelian Produk di Toko XYZ; Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-ISSN: 2548-964X; Vol. 2, No. 7, Juli 2016, hlm. 2660-2669

Josang, Audun. 2007. Trust and Reputation system. Foundations of Security Analysis and Design IV. (Online), Australia.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.

Marsyel Thixman dan Kartika Gianina Tileng. 2016. Analisis Pengaruh Usability, Reputasi dan Keamanan Terhadap Kepercayaan Masyarakat dalam Bertransaksi Menggunakan E-Money di Indonesia. Jurnal Teknologi Informasi-Aiti, Vol. 14. No.1, Februari 2016 : 1 – 103)

Metha Aryska. 2017. Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (Kasus Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru). JOM FISIP Vol. 4 No. 1 – Februari 2017 Page 1

Miles, Morgan P & Jeffrey G. Covin, 2000, “Environmental Marketing: A Source of Reputational, Competitive and Financial Advantageâ€, Journal of Business Ethics.

Miremadi A, Babakhani N, Yousefian M, and Fotoohi H, 2011. Importance of the Corporate Reputation in B2B Context in Iran: An Empirical Study. International Journal of Marketing Studies, Vol. 3, No. 4, pp. 146-157.

Moorman, Christin, Gerald Zaltman and Rohit Deshpande (1992) Relationships Between Provider and Users of Market Reseat: The Dinamics of Trust Within and Between Organzsations, Journal Marketing Research, Vol XXXIX, 314-28.

Moorman, Christine and Anne S Minner. 1997. The Impact of Organizational Memory on New Product Performance and Creativity, Journal of Marketing, Volume 34

Morgan, RM and Hunt, S.D, 1994, “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketingâ€, Journal of Marketing, vol 58, 20-38.

Muh. Subhan. 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Reputasi Suatu Perusahaan (Studi Kasus Pada Pelanggan Sosial PT Askes (Persero) Cabang Pati). Tesis. Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang

Muhammad Rafiq dan Bayu Tri Kurniawan. 2009. Pengaruh Reputasi Dalam Membangun Kepercayaan Masyarakat Terhadap Rumah Sakit Umum Pringsewu; JMK Vol. 7 No. 4, September 2009: 129-138

Mulyanto, H., 2010. Pengaruh Service Quality Terhadap Satisfaction, Trust dan Commitment Nasabah Ban di Jabodetabek. Jurnal Pengembangan Wiraswasta Vol. 12 No. 3 – Desember 2010. LP2M STIE IPWIJA: 143 – 158

Mulyanto, H., 2012. Kepuasan dan Kepercayaan dalam Mempengaruhi Komitmen Peritel Mebel di Jabodetabek. Jurnal Pengembangan Wiraswasta Vol. 14 No. 2 – Agustus 2012. LP2M STIE IPWIJA: 143-156

Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi. 2007, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PD BPR Bank Pasar Kendal. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE) September 2007, Hal. 215-227 ISSN: 1412-3126 Vol. 14, No.2

Newlands, D., and Hooper, M., (2009). The Global Business Handbook: the Eight Dimensions of International Management. Burlington, USA: Gower Publishing Ltd.

Novel Reonald. 2016. Pengaruh Reputasi Perusahaan Rental dan Relationship Value Terhadap Kepercayaan dan Komitmen serta Loyalitas Perusahaan Pengguna Jasa Persewaan Kendaraan di Kalimantan Timur. Jurnal Ekonomika Vol 5, No 2 (2016): (Manajemen, Akuntansi, dan Perbankan Syari'ah)-EKONOMI-UWGM: 90-104

Parasuraman, A, Valerie A Zeithml, Leonard L Berry (1985), A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research, Journal Of Marketing, Volume 49.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta.

Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., dan Foxall, G. R. 2003. A Proposed Model of Trust for Electronic Banking, Technovation

Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. 2003. Service Marketing-Integrating Customer Focus Across The Firm". 3rdEdition. New York: McGraw Hill.




DOI: http://dx.doi.org/10.33370/jmk.v14i2.143

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2017 Jurnal Manajemen & Kewirausahaan

Indexed By:

          

Jurnal Manajemen Kewirausahaan

Publish by LP2M Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWI Jakarta

Gd. H.R. Soemitro Lt. 2 Jl. Ledta Natsir No. 7 Nagrak, Gunung Puteri, Bogor